Дослідження пріоритетних потреб споживачів послуг методом "Модель Кано"

Abstract

Анотація. Мета статті полягає у виявленні найбільш важливих для споживачів характеристик освітніх послуг, які надаються вищими навчальними закладами. Стаття присвячена дослідженню потреб споживачів освітнього продукту з метою покращення його якості та вдосконалення пропозицій вищих навчальних закладів на ринку освітніх послуг. Методика дослідження. Вирішення поставлених у статті завдань здійснено за допомогою таких загальнонаукових і спеціальних методів дослідження: аналізу та синтезу, систематизації та узагальнення, соціологічного та статистичного аналізу, «Моделі Кано». Результати. Проведено опитування студентів щодо їх сприйняття якості послуги з надання вищої освіти, отримано типи їх емоційної реакції на окремі характеристики освітнього продукту, які в сукупності визначають якість останнього. Практична значущість результатів дослідження. У статті обґрунтовано, на вдосконалення яких саме характеристик освітнього продукту потрібно звернути увагу співробітникам вищих навчальних закладів для підвищення рівня задоволеності споживачів (студентів) шляхом удосконалення найбільш значущих для них характеристик, підвищення рівня споживчої лояльності, покращення іміджу вищих навчальних закладів. Основні наукові положення статті можна використовувати у практиці вищих навчальних закладів.

The purpose of the article is to identify the most important characteristics for consumers of educational services provided by higher education institutions (HEIs). Article investigates consumers’ needs of educational product in order to improve its quality and proposals of Universities in the educational market. Methodology of research. Problem solving was carried out by general and specific methods of investigation, analysis and synthesis, generalization and systematization, sociological and statistical analysis, “Kano Model”. Findings. A study of students’ opinion about their perception of the quality of services of higher education has been provided. A number of types of emotional response to certain educational product characteristics have been received, which together determine the quality of the latter. Practical value. The article substantiates, which educational product characteristics need to be paid attention by university staff to improve customer satisfaction (students), customer loyalty and the university image. Basic scientific provisions of the article can be used in practice of universities.