Управління клієнтським досвідом: переваги, проблеми та перспективи

Abstract

Анотація. Мета статті полягає у визначенні переваг, проблем та бачення перспектив управління клієнтським досвідом, що може стати важливим інструментом підвищення ефективності діяльності підприємства. Методика дослідження. Вирішення поставлених у статті завдань реалізовано за допомогою відповідних загальнонаукових і спеціальних методів дослідження: аналізу та синтезу, систематизації та узагальнення, логічного підходу. Результати. У статті визначено переваги, які можуть отримати підприємства завдяки ефективному управлінню клієнтським досвідом: високу пожиттєву цінність клієнта, збільшення обсягів продажів, краще розуміння потреб клієнтів, зниження відтоку клієнтів та ін. Виявлено проблеми управління клієнтським досвідом (відсутність розуміння клієнта, непослідовний багатоканальний досвід, ігнорування залученості співробітників і клієнтів, відсутність персоналізації, ігнорування відгуків клієнтів, погане керування даними, складність впровадження та нездатність виміряти рентабельність інвестицій). Означено перспективи в управлінні клієнтським досвідом: гіперперсоналізація, повна інтеграція, емоційне залучення, використанням новітніх технологій. Практична значущість результатів дослідження. Основні результати наукових досліджень, наведені у статті, їх практичне обґрунтування рекомендаційно зорієнтовані на підприємства різних сфер діяльності.