Управління клієнтським досвідом: переваги, проблеми та перспективи

Abstract

Анотація. Мета статті полягає у визначенні переваг, проблем та бачення перспектив управління клієнтським досвідом, що може стати важливим інструментом підвищення ефективності діяльності підприємства. Методика дослідження. Вирішення поставлених у статті завдань реалізовано за допомогою відповідних загальнонаукових і спеціальних методів дослідження: аналізу та синтезу, систематизації та узагальнення, логічного підходу. Результати. У статті визначено переваги, які можуть отримати підприємства завдяки ефективному управлінню клієнтським досвідом: високу пожиттєву цінність клієнта, збільшення обсягів продажів, краще розуміння потреб клієнтів, зниження відтоку клієнтів та ін. Виявлено проблеми управління клієнтським досвідом (відсутність розуміння клієнта, непослідовний багатоканальний досвід, ігнорування залученості співробітників і клієнтів, відсутність персоналізації, ігнорування відгуків клієнтів, погане керування даними, складність впровадження та нездатність виміряти рентабельність інвестицій). Означено перспективи в управлінні клієнтським досвідом: гіперперсоналізація, повна інтеграція, емоційне залучення, використанням новітніх технологій. Практична значущість результатів дослідження. Основні результати наукових досліджень, наведені у статті, їх практичне обґрунтування рекомендаційно зорієнтовані на підприємства різних сфер діяльності.

The purpose of the article is to identify the advantages, problems, and vision of customer experience management, which can become an important tool for improving the efficiency of an enterprise. Methodology of research. The solution to the tasks set in the article was implemented using appropriate general scientific and special research methods: analysis and synthesis, systematization and generalization, and a logical approach. Findings. The effectiveness of the company's activities in the conditions of fierce competition depends on the presence of customers who make their strategic contribution to the development of the company, bring significant permanent profit. And this is possible under the condition of continuous evolution, which requires professional behavior with customers – comprehensive research, orientation on their needs, offering only high-quality goods and services, providing such a level of service, support that they remain with the company, always be loyal. Therefore, the implementation of a customer experience management strategy should be the main priority for any company that wants to stay ahead of competitors. It is possible to stimulate customer retention precisely through effective customer experience management. The benefits that companies can gain from effective customer experience management are identified: high customer lifetime value, increased sales, better understanding of customer needs, reduced customer churn, etc. The problems of customer experience management are identified (lack of customer understanding, incomplete omnichannel experience, ignoring employee and customer engagement, lack of personalization, ignoring customer feedback, poor data management, complexity of implementation and inability to measure ROI). Prospects in customer experience management are identified: hyperpersonalization, full integration, emotional engagement and use of the latest technologies. Practical value. The main results of scientific research presented in the article, their practical justification are recommendatory and oriented towards enterprises in various fields of activity.