Розробка стратегії управління клієнтським досвідом

Abstract

Клієнтський досвід є фундаментальною складовою успішного розвитку сучасного бізнесу. Він відображає сукупність емоційних, когнітивних та поведінкових реакцій клієнтів у процесі їхньої взаємодії з компанією. У сучасних умовах, коли конкуренція на ринку постійно зростає, а споживачі стають дедалі вибагливішими, ефективне управління клієнтським досвідом набуває стратегічного значення. Успішне формування позитивного досвіду клієнтів дозволяє компаніям не лише зберігати існуючу клієнтську базу, але й залучати нових споживачів завдяки рекомендаціям задоволених клієнтів. Сутність клієнтського досвіду полягає у тому, що він формується на основі емоційних, психологічних та раціональних вражень, які споживач отримує під час взаємодії з компанією. Важливими компонентами клієнтського досвіду є емоційний, когнітивний та поведінковий аспекти, які взаємодіють між собою, створюючи унікальний досвід для кожного клієнта. Мета магістерської роботи полягає у розкритті сутності клієнтського досвіду, визначенні його ключових складових, а також обґрунтуванні шляхів його вдосконалення на основі впровадження сучасних технологій і методів управління. Особливу увагу приділено аналізу таких інноваційних підходів, як використання систем CRM, технологій блокчейн, IoT, а також впровадження метрик оцінки клієнтського задоволення, таких як NPS та CSAT. Виходячи з поставленої мети, можемо виділити ряд завдань: - розглянути теоретичні основи управління клієнтським досвідом; - проаналізувати систему управління клієнтським досвідом на підприємстві «Нова Пошта»; - розробити стратегію вдосконалення управління клієнтським досвідом компанії «Нова Пошта»